為縮短門診患者無效等候時間，降低患者時等候時間的不滿意率，某醫(yī)院聘請天行健管理公司運用六西格瑪管理方法，對門診患者就醫(yī)的全過程及在各診療活動點的等候時間進行調查、分析，找出導致等候時間過長且患者抱怨最多的流程作為改進的關鍵并重點分析原因。等候時間不滿意百分比最高的前4位是：收費、掛號、候診、取藥，對這四項活動不滿意的患者占被調查總人數的63%。 

1、縮短等候時間，降低等候時間的不滿意百分比，其中：收費、掛號、候診及取藥的不滿意率從63%下降到25%；

2、患者就近付費，減少無效的往返，縮短就醫(yī)路線，減少重復排隊和等候；

3、對相關人員培訓，提高業(yè)務能力，提高醫(yī)院工作效率，提高患者滿意度。

一、問題的界定與測量

在醫(yī)療行業(yè)，門診就醫(yī)等候時間過長是患者不滿意的十大原因之一。某醫(yī)院患者對此意見也很大。因此，該醫(yī)院把縮短患者無效的等候時間，減少抱怨，提高患者的滿意度，作為六西格瑪管理關注的首要問題。

1、為了摸清問題的狀況，天行健管理公司對該醫(yī)院組織了以下調查

①門診患者就醫(yī)活動全程跟蹤調查

②各診療活動點患者等候時間調查

③患者對等候時間不滿意率調查

通過記錄患者在各項活動中的等候時間，分析并找出關鍵流程和關鍵原因，采取相應的改進措施并再次組織調查，驗證效果。

2、流程范圍及評價指標

門診患者就醫(yī)的主要流程為：掛號、診病、批價、交費、檢查、取藥、治療。采用的評價指標分別為：就醫(yī)全程時間、無效等候時間及其百分比(等候時間/全程時間）、患者對等候時間不滿意率等。

3、調查時間、地點與對象

連續(xù)兩周在高峰時段，即每周一至周五上午8：00--12：00，在各診療活動地點(包括掛號、各科門診、各類檢查、交費、取藥等)，針對該醫(yī)院的門診患者進行調查。

4、調查方法

①全程調查

隨機抽樣，從被調查患者排隊掛號開始，直到就醫(yī)結束離開醫(yī)院時為止，跟蹤記錄全過程時間及進行每一診療活動的等候時間。

②定點調查

在各診療活動地點，連續(xù)記錄高峰時段內患者人數及等候時間。

③問卷調查

隨機抽樣，調查門診患者對各診療活動點等候時間不滿意的百分比。

5、調查結果與數據整理

①對100多位患者全程跟蹤及在各診療活動定點調查結果

由于數據大多不服從正態(tài)分布，因此采用50%分位數(中位數）作為樣本的特征值，同時用90%分位數來反映數據的波動更為合理。(圖1)

圖1

②患者對等候時間不滿意率問卷調查結果

等候時間不滿意百分比最高的前4位是：收費、掛號、候診、取藥，對這四項活動不滿意的患者占被調查總人數的63%。

二、分析造成患者等候時間長的原因

1、流程原因

以內、外科患者典型就診活動(不治療)為例，由于收費只有一處，且交費前需要先到相關科室批價，一個患者就醫(yī)需要在不同大樓及不同樓層之間多次往返，這不但增加了排隊次數，還延長了患者在醫(yī)院的無效停留時間。（見圖2)

圖2

改進前：

①外科患者步行距離400--950米，步行時間約12--26分鐘；

②內科患者步行距離380--890米，步行時間約10--24分鐘。

2、管理原因

經分析，列出了服務活動中導致排隊和等候的主要管理原因如下：

①掛號收費窗口過少、工作人員操作慢，計算機老化；

②門診醫(yī)生不能按時到崗應診；

③取藥、批價與收費不在同一處、工作人員業(yè)務不熟悉。

三、改進

1、采取改進措施

①增加三個收費處；

②門診部醫(yī)務人員提前10分鐘到崗，準時應診；

③取消藥品、化驗檢查等項目的批價，合并由收費處一次完成；

④相關人員培訓，提高業(yè)務能力。

2、驗證改進效果

在落實上述措施后，再次調查并與改進前相比較，以驗證改進效果。

①改進后患者就醫(yī)路線優(yōu)化(見圖3)

圖3

②改進前后患者就醫(yī)全程時間和無效等候時間比較(見圖表4)

圖表4

③改進前后患者對等候時間不滿意率比較(見圖5)

圖5

1、路線改進后：外科患者步行距離195--600米，步行時間約6--14分鐘；內科患者步行距離300--575米，步行時間約8--15分鐘。結果表明：改進后，患者就近付費，減少了無效的往返，就醫(yī)路線明顯縮短，減少了重復排隊和等候；

2、改進后患者在各醫(yī)療活動點等候時間明顯縮短，效果最顯著的是：掛號平均縮短了5分鐘(改進83.3%)；內科平均縮短了19分鐘(改進76%)；收費平均縮短了2分鐘（改進40%）；

3、改進后患者對等候時間的不滿意百分比明顯降低。其中：收費、掛號、候診及取藥的不滿意率從63%下降到25%。