蘇州醫(yī)療行業(yè)某保健科護(hù)理工作的主體是多元社會(huì)人，護(hù)理工作的客體也是多元社會(huì)人。這就決定了護(hù)理質(zhì)量有其波動(dòng)性和不確定性，因而護(hù)理質(zhì)量管理遇到難控因素較多、難以預(yù)料狀況復(fù)雜等困難。研究穩(wěn)定護(hù)理質(zhì)量的控制措施，探索有效的護(hù)理工作改進(jìn)方法，一直是護(hù)理管理者關(guān)注的焦點(diǎn)。

該院意識(shí)到護(hù)理質(zhì)量提升的過程是一個(gè)質(zhì)量不斷改進(jìn)過程，質(zhì)量不斷改進(jìn)的過程也是質(zhì)量總是不斷發(fā)現(xiàn)的過程，了解質(zhì)量的缺點(diǎn)也就抓住了質(zhì)量管理的重點(diǎn)。故邀請(qǐng)天行健咨詢公司運(yùn)用六西格瑪方法可系統(tǒng)的分析、準(zhǔn)確測(cè)量、找到質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)鍵要素，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷隱患，解決根本問題，控制醫(yī)院感染風(fēng)險(xiǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量，降低醫(yī)用成本。

1、了解質(zhì)量的缺陷，抓住了質(zhì)量管理的重點(diǎn)進(jìn)行改善；

2、通過周密設(shè)計(jì)作業(yè)流程，制定六西格瑪改進(jìn)措施，達(dá)到質(zhì)量的預(yù)控；

3、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高診療、收費(fèi)、輔助檢查、取藥的綜合滿意度；

4、優(yōu)化門診患者就醫(yī)流程，降低醫(yī)用成本、控制醫(yī)院感染風(fēng)險(xiǎn)。

一、六西格瑪在該保健科護(hù)理管理中的應(yīng)用

六西格瑪是摩托羅拉公司發(fā)明的術(shù)語，用來描述在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)突破時(shí)采用的目標(biāo)和過程。真正流行并發(fā)展起來，是在通用電氣公司的實(shí)踐，在杰克韋爾奇于20世紀(jì)90年代發(fā)展起來的6 (西格瑪)管理是在總結(jié)了全面質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗(yàn)，提煉了其中流程管理技巧的精華和最行之有效的方法，成為一種提高企業(yè)業(yè)績(jī)與競(jìng)爭(zhēng)力的管理模式，帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。1999年衛(wèi)生部北京醫(yī)院引進(jìn)這一方法，目前全國多家醫(yī)院將六西格瑪方法引入醫(yī)院管理，開展了百余個(gè)六西格瑪項(xiàng)目，成效突顯。

六西格瑪改進(jìn)模式的核心，是對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行科學(xué)的測(cè)量分析，數(shù)據(jù)量化的找到質(zhì)量問題原因和構(gòu)成結(jié)果之間的函數(shù)關(guān)系，更為重要的是篩選到“關(guān)鍵少數(shù)決定性因素”，尋找到質(zhì)量改進(jìn)的切入點(diǎn)，并通過控制手段持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)效應(yīng)，適用于患者滿意度的提升和護(hù)理工作流程的改進(jìn)，是對(duì)現(xiàn)有護(hù)理工作實(shí)施改進(jìn)的有效方法。六西格瑪失效模式的內(nèi)涵是指在設(shè)計(jì)和作業(yè)中認(rèn)識(shí)到或感覺到的可能存在的隱患及后果危害分析，預(yù)控潛在缺陷，達(dá)到預(yù)知不良效應(yīng)，早期扼殺負(fù)面因子，適用于規(guī)避護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)研究。

1、六西格瑪知識(shí)培訓(xùn)

掌握六西格瑪基本知識(shí)和應(yīng)用技巧是開展六西格瑪活動(dòng)的基礎(chǔ)。邀請(qǐng)天行健咨詢公司六西格瑪黑帶老師進(jìn)行六西格瑪基本知識(shí)培訓(xùn)，以此培養(yǎng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目骨干。

3、六西格瑪項(xiàng)目選擇

天行健咨詢公司強(qiáng)調(diào)六西格瑪項(xiàng)目選擇時(shí)要有兩方面考慮的。首先項(xiàng)目是有意義的，要真正有利于患者和解決護(hù)理工作中存在的問題。其次項(xiàng)目是可管理的，規(guī)模應(yīng)該是團(tuán)隊(duì)有能力完成，能夠在這個(gè)范圍內(nèi)得以實(shí)施。

4、六西格瑪團(tuán)隊(duì)組建

組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，每個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的人數(shù)5-10名，制定1名負(fù)責(zé)人，成員條件為:有專業(yè)基礎(chǔ)、熱忱參與活動(dòng)、具有合作精神。團(tuán)隊(duì)組建后，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，進(jìn)行工作分配、制定計(jì)劃，團(tuán)隊(duì)成員明確項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)、實(shí)施計(jì)劃以及所承擔(dān)的任務(wù)。

二、六西格瑪在該院保健科護(hù)理的DMAIC實(shí)施

1、定義階段

根據(jù)項(xiàng)目涉及的主要范圍所成立的項(xiàng)目小組需明確項(xiàng)目的質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)，通過流程圖的方式，確定項(xiàng)目目標(biāo)，界定項(xiàng)目范圍。如降低靜脈置管感染率的項(xiàng)目，把靜脈輸液操作流程定義了5個(gè)核心步驟及40個(gè)流程輸入。

2、測(cè)量階段

項(xiàng)目組成員采集資料，描述過程的階段。如:優(yōu)化門診患者就診流程項(xiàng)目，制定計(jì)劃和設(shè)計(jì)表格，表格內(nèi)容涉及到患者“預(yù)檢+掛號(hào)+候診+檢查+取藥+治療”等各環(huán)節(jié)行程線路，隨即陪診300例門診患者、詳細(xì)記錄，再將數(shù)據(jù)準(zhǔn)確匯總統(tǒng)計(jì)。

3、分析階段

項(xiàng)目組成員對(duì)收集數(shù)據(jù)系統(tǒng)分析，列出構(gòu)成事物結(jié)果的可能原因，通過魚骨圖等方式對(duì)所用原因進(jìn)行分類，同時(shí)對(duì)原始數(shù)據(jù)運(yùn)用帕累托圖進(jìn)行分析，找到影響力大、最可能的并且自己有能力解決的一些問題。

4、改進(jìn)階段

針對(duì)分析階段得出的結(jié)論，制定改進(jìn)計(jì)劃并實(shí)施。如:降低醫(yī)用品消毒成本的項(xiàng)目，分析測(cè)量造成醫(yī)用品消毒成本的關(guān)鍵原因是分散消毒方法所致的消毒劑的浪費(fèi)以及護(hù)士重復(fù)勞動(dòng)的人力成本高。改進(jìn)方法，由分散消毒改為集中消毒、消毒劑片劑改為粉劑等。

5、控制階段

改進(jìn)措施實(shí)施一段時(shí)間后，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集，并進(jìn)行數(shù)據(jù)比較分析，驗(yàn)證實(shí)施方案的正確及有效。如果項(xiàng)目實(shí)施結(jié)果達(dá)到項(xiàng)目設(shè)計(jì)的假設(shè)目標(biāo)，數(shù)據(jù)顯示明顯的改進(jìn)，改進(jìn)方案將作為工作要求和考核標(biāo)準(zhǔn)以保持改進(jìn)效應(yīng)的持續(xù)性。如:降低靜脈置管感染率的項(xiàng)目，改進(jìn)的操作流程及置管后護(hù)理要求中提及的消毒皮膚范圍大于貼膜大??；操作者手消毒等已列為我院護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。

三、該院保健科護(hù)理對(duì)六西格瑪管理的體會(huì)

1、數(shù)據(jù)說話

數(shù)據(jù)測(cè)量的結(jié)果，是分析和決策的依據(jù)，“用數(shù)據(jù)說話”則六西格瑪管理理念和原則的一個(gè)突出特點(diǎn)。以往對(duì)護(hù)理工作中一些問題的解決不是針對(duì)性采集數(shù)據(jù)、通過數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析找出產(chǎn)生問題的根本原因、采取合理有效的措施、使問題得到根本解決，而是靠幾個(gè)人的智慧或領(lǐng)導(dǎo)威信。六西格瑪管理應(yīng)用數(shù)據(jù)對(duì)問題做出正確的統(tǒng)計(jì)推斷，用數(shù)據(jù)幫助準(zhǔn)確地找出產(chǎn)生問題的根本原因，從而采取針對(duì)性的方案予以解決問題，系統(tǒng)測(cè)量所得數(shù)字使人感到合理、可信、可度量。

2、強(qiáng)化持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)

六西格瑪方法重點(diǎn)是將所有的工作作為一種流程，采用量化的方法分析流程中影響質(zhì)量的因素，找出最關(guān)鍵的因素加以改進(jìn)從而達(dá)到更高的合格率或滿意度。要達(dá)到患者滿意度的最高化，就需要工作的持續(xù)改進(jìn)，使護(hù)理工作的輸出與患者要求之間的偏差最小化，最終達(dá)到六西格瑪水平，即過程變異或缺陷為百萬分之三點(diǎn)四。

3、提高患者滿意度

六西格瑪管理強(qiáng)調(diào)“從了解你的顧客開始”，在天行健咨詢公司開展的六西格瑪項(xiàng)目中，優(yōu)化保健科患者就診流程、縮短輸液患者等候時(shí)間等就是從確定患者的要求開始，充分了解患者對(duì)質(zhì)量的期望，從而更好地服務(wù)好每位患者，有效地提高患者滿意度。

開展六西格瑪項(xiàng)目需要投入大量的資源和人力，對(duì)一些顯而易見的單元素或線形關(guān)系的問題不必套用六西格瑪模式而把簡(jiǎn)單問題復(fù)雜化。應(yīng)選擇一些當(dāng)前確實(shí)需要解決的、困惑較多的問題，并且一旦選定了項(xiàng)目要堅(jiān)持做下去，成功的六西格瑪項(xiàng)目更要注意后期的控制及持續(xù)改進(jìn)，才能全面促進(jìn)醫(yī)院護(hù)理管理質(zhì)的提升。

1、優(yōu)化門診患者就醫(yī)流程

該院請(qǐng)天行健咨詢公司導(dǎo)入六西格瑪模式改進(jìn)門診就診流程后，各樓層設(shè)置的掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥窗口實(shí)現(xiàn)了“一站式服務(wù)”功能，避免了患者在多個(gè)窗口的多次排次。300例陪診資料顯示，患者掛號(hào)、檢查、收費(fèi)、取藥共等待時(shí)間27. 5min，比改進(jìn)前平均縮短22 min。改進(jìn)流程運(yùn)行穩(wěn)定后，采用“患者滿意度問卷調(diào)查表”，再次對(duì)門診就診患者進(jìn)行調(diào)查，2016年上半年與2015年同期相比，患者對(duì)診療、收費(fèi)、輔助檢查、取藥的綜合滿意度由原來83.5%提升至95.8%。

2、降低醫(yī)用品消毒成本

天行健咨詢公司應(yīng)用六西格瑪改進(jìn)模式，找到醫(yī)療用品消毒成本的高關(guān)鍵原因，采取集中消毒方法，改進(jìn)消毒程序和工藝。同時(shí)醫(yī)療用品消毒專人負(fù)貴，操作規(guī)范、工作質(zhì)量達(dá)標(biāo)，減少了醫(yī)源性感染風(fēng)險(xiǎn)。

3、降低靜脈置管感染率

天行健咨詢公司找出了靜脈置管感染的主要原因并制定了控制靜脈置管感染的有效措施。將防止導(dǎo)管移動(dòng)的固定手法；貼膜材料選擇要求；消毒范圍大于貼膜大小；更換貼膜時(shí)操作者手消毒等納入操作規(guī)范和質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)設(shè)計(jì)制作了靜脈置管包和靜脈置管護(hù)理包。靜脈置管感染率由原來的8.4%降至2.9%。