國內(nèi)某大型商業(yè)零售銀行在全國設(shè)有280家零售網(wǎng)點(diǎn)，像其他提供全方位服務(wù)的綜合性零售銀行一樣，該行設(shè)立了貸款部、抵押部和零售業(yè)務(wù)部。銀行CEO認(rèn)識到零售業(yè)務(wù)部的精益化應(yīng)作為戰(zhàn)略重點(diǎn)，從而使組織具備競爭優(yōu)勢，以安全度過即將到來的抵押貸款業(yè)的危機(jī)。他認(rèn)為六西格瑪戰(zhàn)略有助于實(shí)現(xiàn)上述目的，于是借助天行健咨詢公司的六西格瑪專家們的幫助，建立了一套穩(wěn)健的、具有柔性的業(yè)務(wù)流程，確保業(yè)務(wù)得到更好的管理、利潤得到增長。通常，組織是在識別問題后，才使用六西格瑪來解決問題。而這位CEO希望通過預(yù)先使用六西格瑪方法來鞏固和改進(jìn)銀行的零售業(yè)務(wù)，在所有運(yùn)營過程未出現(xiàn)重大問題的情況下，就著手對銀行核心業(yè)務(wù)過程進(jìn)行改進(jìn)。

1、通過減少差錯(cuò)和返工來提高服務(wù)能力；

2、通過去除那些不盈利的服務(wù)來降低成本，并通過消除低效率的活動來控制過程；

3、通過改進(jìn)培訓(xùn)和優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，來提高顧客滿意度。

CEO的親自發(fā)起和零售業(yè)務(wù)部門經(jīng)理的大力擁護(hù)，確保項(xiàng)目得到了管理層的全力支持。高層支持不僅推動了變革的實(shí)施，還加速了項(xiàng)目的進(jìn)展。

5位有上進(jìn)心的員工被選為項(xiàng)目主管，各負(fù)責(zé)一個(gè)項(xiàng)目模塊，并接受培訓(xùn)成為六西格瑪綠帶。這些主管在接受培訓(xùn)之前就非常熟悉各自的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、銀行系統(tǒng)和信息技術(shù)，這也使得培訓(xùn)過程更具實(shí)效。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在第一階段繪制了魚骨圖，以識別潛在改進(jìn)領(lǐng)域。之后，團(tuán)隊(duì)開始著手改進(jìn)核心過程，為銀行的零售業(yè)務(wù)部門運(yùn)作營造更加穩(wěn)定的環(huán)境。團(tuán)隊(duì)采用了多種六西格瑪工具，如流程圖、失效模式和后果分析(FMEA)，以及一些設(shè)計(jì)和執(zhí)行數(shù)據(jù)收集方案的方法。

和其他銀行一樣，該銀行可用于制定決策的運(yùn)作和過程數(shù)據(jù)相當(dāng)少，而且缺少合適的工具來收集數(shù)據(jù)。因此，無法計(jì)算該銀行后臺業(yè)務(wù)的差錯(cuò)率和返工率。在改進(jìn)團(tuán)隊(duì)的指導(dǎo)下，銀行首先建立了數(shù)據(jù)收集流程，采用一定的方法對所有零售網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的差錯(cuò)率加以統(tǒng)計(jì)。根據(jù)差錯(cuò)統(tǒng)計(jì)報(bào)告，銀行對內(nèi)部發(fā)生率最高的差錯(cuò)情況進(jìn)行追蹤，因此產(chǎn)生了以下三個(gè)方面的積極影響:

1、改進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容

通過研究差錯(cuò)統(tǒng)計(jì)報(bào)告，銀行對領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行培訓(xùn)，確保培訓(xùn)內(nèi)容涉及那些對零售網(wǎng)點(diǎn)員工至關(guān)重要的要素。在零售網(wǎng)點(diǎn)和培訓(xùn)部門之間建立反饋環(huán)可以進(jìn)一步改進(jìn)溝通和提高培訓(xùn)的有效性。

2、推行擔(dān)責(zé)制

通過評測280個(gè)零售網(wǎng)點(diǎn)的效率和效益水平，銀行可以測算出特定業(yè)務(wù)差錯(cuò)的相關(guān)成本。通過建立新的數(shù)據(jù)收集流程，有助于確定哪些出納做得好、哪些需要進(jìn)一步接受培訓(xùn)。

3、促使后臺業(yè)務(wù)部門提供反饋

出具的差錯(cuò)統(tǒng)計(jì)報(bào)告也可促使后臺業(yè)務(wù)部門的部分員工提供反饋，報(bào)告涉及那些重復(fù)出現(xiàn)且耗費(fèi)大量時(shí)間進(jìn)行處理的問題。通過過程的重新設(shè)計(jì)，系統(tǒng)化地解決這些問題將減少員工的壓力。

起初六西格瑪團(tuán)隊(duì)在數(shù)據(jù)收集過程中遇到一些阻力，因?yàn)閿?shù)據(jù)收集由人工處理，任務(wù)往往會落在那些己經(jīng)非常忙碌的員工身上。但是當(dāng)這些員工發(fā)現(xiàn)收集數(shù)據(jù)有助于推動持續(xù)改進(jìn)，可以幫助他們減輕工作負(fù)擔(dān)時(shí)，不滿便會慢慢消失。團(tuán)隊(duì)除了統(tǒng)計(jì)差錯(cuò)率和返工率方面的數(shù)據(jù)資料之外，還從零售網(wǎng)點(diǎn)那里收集客戶信息，從而了解哪些流程是有效的，哪些流程需要改進(jìn)。零售網(wǎng)點(diǎn)提出了超過170條的改進(jìn)建議。

在歸納好所有直接面向客戶的流程總清單后，改進(jìn)團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)有120多個(gè)流程需要對出納人員進(jìn)行培訓(xùn)。團(tuán)隊(duì)分析每個(gè)流程的業(yè)務(wù)，衡量流程的差錯(cuò)率或返工率。他們發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)量少的流程，往往存在差錯(cuò)率更高的情況。通過對培訓(xùn)材料的研究，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)提出，只有資深員工才可以接受特殊業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，將這些特殊業(yè)務(wù)分配給少數(shù)資深員工，可以提升他們的責(zé)任心，從而減少差錯(cuò)。

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)基于客戶投訴率、差錯(cuò)率以及對銀行和客戶的總體財(cái)務(wù)影響，確定了10個(gè)高業(yè)務(wù)量的核心業(yè)務(wù)，包括：新開賬戶、電匯和自動結(jié)算轉(zhuǎn)賬等。通過簡化這些業(yè)務(wù)過程，團(tuán)隊(duì)預(yù)計(jì)可以為銀行節(jié)約100萬美元的成本。

1、項(xiàng)目第一階段，改進(jìn)團(tuán)隊(duì)刪除了對銀行無價(jià)值的流程和產(chǎn)品，八個(gè)月時(shí)間內(nèi)完成的上述改進(jìn)，使得銀行節(jié)省了約210萬美元的成本。

2、銀行結(jié)構(gòu)得到了優(yōu)化，一部分人還得到了升職。

3、為了確保各改進(jìn)流程的一致性，銀行實(shí)行了周期時(shí)間和差錯(cuò)報(bào)告制。

4、客戶滿意度得到了提升