你還需要數(shù)據(jù)和事實(shí)，因?yàn)樗鼈兛梢詾槟闶∪ズ芏嗦闊?、金錢(qián)和時(shí)間...
當(dāng)一個(gè)州的公用事業(yè)重新規(guī)劃政策時(shí)，一家電力能源公司受到嚴(yán)重影響，客戶(hù)流失。他們被迫在營(yíng)銷(xiāo)上投入大量資金來(lái)吸引顧客。
客服部的工作人員注意到一個(gè)情況:一些新客戶(hù)在咨詢(xún)后不久就改變了主意，轉(zhuǎn)到了其他公司。很快，這些案例被放大并適用于所有客戶(hù)，公司認(rèn)為新客戶(hù)的流失是公司業(yè)績(jī)不佳的原因。新客戶(hù)之所以離開(kāi)，是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)果。
客戶(hù)服務(wù)部的工作人員隨后開(kāi)始考慮如何吸引新客戶(hù)。他們精心設(shè)計(jì)了一套歡迎卡，詳細(xì)說(shuō)明了公司提供的服務(wù)以及顧客可以享受的折扣。他們每周發(fā)送數(shù)千套。每套成本8美元左右，是一筆不小的投資。
然而，電力能源公司的a 精益六西格瑪團(tuán)隊(duì)收集了相關(guān)數(shù)據(jù)。他們發(fā)現(xiàn)新客戶(hù)只占總數(shù)的4%。另外96%是公司的長(zhǎng)期客戶(hù)。換句話說(shuō)，公司每周花費(fèi)幾千美元只能解決4%的問(wèn)題。所以他們?cè)俅涡薷牧藸I(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，
盡量留住那些長(zhǎng)期客戶(hù)。
公司的經(jīng)驗(yàn)是普遍的。他們最初的決定是錯(cuò)誤的，因?yàn)樗麄兪窃跊](méi)有數(shù)據(jù)的情況下做出的。有了數(shù)據(jù)，日常決策就大不一樣了，尤其是對(duì)于改善項(xiàng)目。不幸的是，很難養(yǎng)成用數(shù)據(jù)分析問(wèn)題的習(xí)慣，因?yàn)橛泻芏嗾系K:
1.缺乏現(xiàn)成的數(shù)據(jù)
你能立即知道在整個(gè)過(guò)程中需要完成多少工作嗎？你知道打電話、查詢(xún)、報(bào)告、計(jì)費(fèi)、下單等任務(wù)需要多長(zhǎng)時(shí)間嗎？你有辦法得到確切的數(shù)據(jù)嗎？你知道你的團(tuán)隊(duì)的平均失敗率嗎？有多少客戶(hù)對(duì)你提供的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿(mǎn)意？有多少人不滿(mǎn)意？辦公室里有人能回答關(guān)于他們工作的數(shù)量、質(zhì)量和速度的問(wèn)題嗎？對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，這些問(wèn)題的答案是“不”或“我不知道”。在最初的精益六西格瑪項(xiàng)目中，人們經(jīng)常跑來(lái)跑去收集數(shù)據(jù)。
2.缺乏數(shù)據(jù)收集和分析方面的培訓(xùn)
如果你過(guò)去從未收集過(guò)數(shù)據(jù)，你可能會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)通過(guò)頭腦風(fēng)暴提出的解決方案所需的數(shù)據(jù)量感到驚訝。你想收集什么數(shù)據(jù)？你如何確定收集的數(shù)據(jù)可以解釋團(tuán)隊(duì)提出的問(wèn)題？你應(yīng)該如何衡量和衡量什么？你如何確保每個(gè)人都能以同樣的方式收集數(shù)據(jù)？一旦你有了數(shù)據(jù)，你如何分析它們？這方面還有很多東西需要學(xué)習(xí)！
3.人們只使用數(shù)據(jù)來(lái)懲罰或獎(jiǎng)勵(lì)員工，而不是將其用于流程改進(jìn)。
多年來(lái)，許多組織使用數(shù)據(jù)的目的只有一個(gè):懲罰或獎(jiǎng)勵(lì)員工。你完成銷(xiāo)售任務(wù)了嗎？不，那么你的工資會(huì)減少。您是否在60秒或更短時(shí)間內(nèi)接聽(tīng)了客戶(hù)的咨詢(xún)電話？是的，那么你會(huì)得到獎(jiǎng)勵(lì)。在精益六西格瑪組織中，數(shù)據(jù)用于理解和監(jiān)控過(guò)程運(yùn)行。您需要數(shù)據(jù)來(lái)了解流程狀態(tài)、問(wèn)題發(fā)生的位置以及需要什么解決方案。一旦實(shí)施了改進(jìn)，您還應(yīng)該收集數(shù)據(jù)來(lái)跟蹤改進(jìn)過(guò)程的狀態(tài)，檢測(cè)任何問(wèn)題的跡象，并幫助穩(wěn)定改進(jìn)的過(guò)程。
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