通常銀行開戶大致可以分為個人開戶和企業(yè)開戶。對于可以在銀行網(wǎng)點(diǎn)完成的個人客戶開戶業(yè)務(wù)，往往數(shù)量較多，屬于個人業(yè)務(wù)中辦理時(shí)間較長的業(yè)務(wù)，容易造成柜體被壓，客戶排隊(duì)時(shí)間過長。因此，個人客戶開戶流程的優(yōu)化往往是一個銀行待實(shí)施的重點(diǎn)項(xiàng)目六西格瑪項(xiàng)目。


招商銀行、民生銀行、匯豐銀行、建工銀行、平安銀行等。在實(shí)施六西格瑪項(xiàng)目期間，所有人都將個人開戶業(yè)務(wù)作為典型的六西格瑪項(xiàng)目進(jìn)行了優(yōu)化。通常個人開戶流程涉及到以下幾個方面雖然這個流程通常只需要幾分鐘，但是涉及到銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場和遠(yuǎn)程集中操作不同的不同地方，銀行大堂團(tuán)隊(duì)、網(wǎng)點(diǎn)柜員、集中操作和審核員等部門。所以在銀行開戶六西格瑪項(xiàng)目中，最重要的是用流程圖和工作坊的方法，把不同環(huán)節(jié)的“專業(yè)人士”聚集起來，逐一討論、梳理，從而找出潛在的改進(jìn)機(jī)會。


在天行健六西格瑪顧問牽頭的一個開戶項(xiàng)目中，我們發(fā)現(xiàn)“柜員”以為開戶業(yè)務(wù)是從“柜員叫號”開始的，也是從這一刻開始，他們才能為客戶辦理業(yè)務(wù)。從六西格瑪“以客戶為中心”的角度出發(fā)，團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，大部分客戶從咨詢開戶或填寫開戶申請的那一刻起，就認(rèn)為自己創(chuàng)業(yè)了。因此，項(xiàng)目組開始重視“開戶申請”這個非常重要的因素。他們收集了不同的銀行開戶申請，并試圖親自填寫。這個過程從3分鐘到10分鐘不等，很多連銀行我們自己的人都想不通的信息都需要客戶填寫。由此，大家坐下來，開始認(rèn)真研究如何徹底重新設(shè)計(jì)開戶申請，用精益價(jià)值分析法重新設(shè)計(jì)開戶申請，剔除、合并、不增值。調(diào)查顯示，填寫新開戶申請的滿意客戶數(shù)量是舊開戶申請的3倍，輸入錯誤和效率也相應(yīng)提高。從這一小步開始，項(xiàng)目得到了各部門的認(rèn)可，對業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能、集中錄入、遠(yuǎn)程授權(quán)等方面進(jìn)行了分析優(yōu)化，建立了全新的開戶流程，大大提升了開戶業(yè)務(wù)的客戶體驗(yàn)。


六西格瑪開戶流程項(xiàng)目是銀行/的典型優(yōu)化項(xiàng)目，天行健咨詢通過銀行六西格瑪?shù)牟煌瑢?shí)施經(jīng)驗(yàn)逐漸認(rèn)識到，項(xiàng)目的重點(diǎn)不僅僅是綠帶培訓(xùn)和工具使用，還有六西格瑪?shù)幕舅悸贰?/p>


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