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1.定義定義

在定義階段，我們的主要任務(wù)是:

①確定項目的目標和類別。

②確認項目客戶及其關(guān)鍵質(zhì)量要求。

③導出項目的關(guān)鍵質(zhì)量要求和受項目影響的核心業(yè)務(wù)流程。

④定義缺陷/缺陷產(chǎn)品，定義缺陷機會，表達項目章程，成立項目組。在這種情況下，我們要研究公司的質(zhì)量成本。

首先，我們需要研究質(zhì)量成本涉及的過程。根據(jù)公司實際質(zhì)量規(guī)劃，按照傳統(tǒng)的PAF法對質(zhì)量成本進行分類統(tǒng)計，即質(zhì)量成本分為預防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本:CQ=CP+CA+CFI+CFE，其中CQ為總質(zhì)量成本，CP為預防成本，CA為鑒定成本，CFI為內(nèi)部損失成本，CFE為外部損失成本。CQ和加州也叫合規(guī)成本，CFI和CFE也叫不合規(guī)成本。

金融統(tǒng)計方面，CQ為金融統(tǒng)計一級學科，CP、CA、CFI、CFE為二級學科。每個二級科目將被劃分為特定的三級科目進行分類統(tǒng)計。

有了這些基本的過程描述，我們可以定義發(fā)現(xiàn)的問題。為了更具體地描述這個問題，我們需要引用一些基本數(shù)據(jù)。根據(jù)財務(wù)部統(tǒng)計的2015年質(zhì)量成本數(shù)據(jù)，如表1所示:

使用DMAIC工具改善企業(yè)質(zhì)量成本管理的案例分析

表 1

從數(shù)據(jù)本身來看，我們找不出有什么問題，因為從這些數(shù)據(jù)中無法直接看出好壞標準。這里，我們選擇行業(yè)平均質(zhì)量水平作為參考。據(jù)了解，一家公司所在行業(yè)的總質(zhì)量成本與銷售額(S)的平均比率為3%?；趯＜业囊庖姾托袠I(yè)情況，我們初步將質(zhì)量成本的比例基準設(shè)定為CP: CA: CFI: CFE = 1: 4: 3: 2。

對比這些目標數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)一家公司的CQ占銷售額的5.8%，遠超3%的行業(yè)平均水平，質(zhì)量成本占比約為CP: CA: CFI: CFE = 1.5: 2.5: 1: 5，與基準相差甚遠。至此，我們發(fā)現(xiàn)了B公司目前質(zhì)量成本體系存在的問題，并有了具體的改進方向。我們將項目的范圍設(shè)定為質(zhì)量成本占銷售比例的提高和公司內(nèi)部構(gòu)成的優(yōu)化，具體目標參考行業(yè)基準。

2.測量測量

在測量階段，我們的主要任務(wù)是:

①導出業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的影響點和具體要求。

②根據(jù)這些流程標準評估現(xiàn)有的核心業(yè)務(wù)流程能力，找出差距。

③制定過程數(shù)據(jù)收集計劃，確定缺陷類型和措施。

④找出這些缺陷的所有可能原因。

我們的主要研究對象是CQ公司的質(zhì)量成本。因此，我們需要掌握所有影響CQ的相關(guān)數(shù)據(jù)。根據(jù)CQ=CP+CA+CFI+CFE，我們需要收集質(zhì)量成本下所有二三級學科的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)可以直接調(diào)用財務(wù)部門現(xiàn)有的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。如表2所示。

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表 2

3.分析分析

在分析階段，我們的主要任務(wù)是:

①分析收集的數(shù)據(jù)和流程圖，確定缺陷的根本原因。

②建立解決根本問題、達到目標水平所需的運行指標。

③提出初步解決方案。

通過以上收集的數(shù)據(jù)，我們可以具體研究和分析影響CQ的因素。為了降低CQ在銷售額中的比重，我們應(yīng)該分析高CQ的原因和結(jié)構(gòu)性問題。從表1的數(shù)據(jù)來看，內(nèi)外部損失成本是CQ最重要的貢獻因素。我們選擇帕累托來分析不符合成本(內(nèi)部故障成本CFI和外部故障成本CFE)，得到以下結(jié)果:

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