酒店行業(yè)基于QFD提升服務(wù)品質(zhì)


QFD質(zhì)量功能部署有兩個(gè)優(yōu)勢。首先，它可以幫助我們在需求的轉(zhuǎn)換和分解中使用定量數(shù)據(jù)作為決策依據(jù)。二是明確指出需求的下行路線，便于需求管理中的需求跟蹤和需求變化的擴(kuò)散分析，這正是酒店行業(yè)目前所需要的。


汽車旅館168酒店公司為了改善服務(wù)，滿足客戶需求，采用QFD技術(shù)，建立了一流品質(zhì)的房子，有10個(gè)客戶需求(包括業(yè)主要求的一個(gè))，如下圖所示。同時(shí)，他們將客戶的要求轉(zhuǎn)化為服務(wù)工作的七項(xiàng)要求，提出了七項(xiàng)工作措施(具體數(shù)值未在表中披露)。請計(jì)算這個(gè)質(zhì)量屋中工作措施的重要性hj，并確定哪些是“瓶頸”。


酒店行業(yè)基于QFD提升服務(wù)品質(zhì)


參考答案:


h1=4x9+5x9+5x9+5x1=131


h2=4x9+5x3+4x3+5x1+5X9=113


h3=5x3+3x9=42


h4=5x3+3x9+4x9=78


h5=4x3+5x3+5x3+5x9=87


h6=5x9=45


h7=4x1+5x3+4x3+5x9=76


其中可確定h1， h2為“瓶頸”，針對(duì)h1 h2分別采取有力措施，突出重點(diǎn)和解決一般問題，滿足顧客（旅客）需求和期望。


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