六西格瑪最重要的要素之一是客戶滿意度，因?yàn)闆](méi)有它，你的企業(yè)就無(wú)法完成某一部分的工作。是的，你聽(tīng)對(duì)了，你的公司有一份工作，那就是讓客戶滿意并回來(lái)。


客戶投訴雖然難以接受，但被視為VOC（客戶之聲）就非常重要。VOC應(yīng)該被聽(tīng)到，而不是被忽視，因?yàn)榭蛻艚?jīng)常光顧您的公司，并花費(fèi)他或她的血汗錢(qián)。他們值得你的企業(yè)提供最好的服務(wù)。


有幾點(diǎn)很重要：


傾聽(tīng)投訴內(nèi)容（問(wèn)題的根源是什么？）


獲取帕累托圖，確定流程中的問(wèn)題或原因（根本原因分析）


接下來(lái)，獲取DMAIC模板：定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制


通過(guò)帕累托圖和根本原因分析，您將發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根本原因。當(dāng)你覺(jué)得你已經(jīng)找到了原因，現(xiàn)在就是時(shí)候消除這個(gè)問(wèn)題了。如果問(wèn)題沒(méi)有消除，那么您的客戶將從您的業(yè)務(wù)中消除他或她自己！


通過(guò)花時(shí)間傾聽(tīng)客戶之聲（VOC），然后花時(shí)間解決問(wèn)題，您將收獲客戶忠誠(chéng)，因?yàn)榭蛻粲X(jué)得他們已經(jīng)被傾聽(tīng)和重視。想想看：你的客戶選擇了你的公司來(lái)花錢(qián)……難道他們不值得被傾聽(tīng)嗎？客戶忠誠(chéng)是無(wú)價(jià)的。


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