下頁的圖表顯示了供應(yīng)商對客戶要求的滿意度和客戶滿意度之間的關(guān)系(見圖1)。
圖1 客戶滿意度
從圖1可以看出，不能滿足顧客的預(yù)期需求會導(dǎo)致顧客極大的不滿。同樣，當(dāng)讓顧客興奮或意想不到的要求得到滿足時，顧客滿意度也會大幅提升。
獲取“顧客聲音”是質(zhì)量功能展開系統(tǒng)中最重要的部分之一。獲取客戶聲音的策略:
1.通過各種方式獲取客戶的聲音，包括客戶拜訪、客戶問卷、電話交流、客戶投訴、客戶特殊要求等。
2.從不同的客戶群體中獲取客戶的聲音，包括高端客戶，低端客戶，不同地域，不同文化背景的客戶。
3.要選擇有代表性的、明確的客戶需求，這些需求可能有一些非常特殊或極端的需求，對大多數(shù)客戶來說可能是不必要的，甚至是有影響的。這需要篩選客戶需求，以確保獲得大多數(shù)客戶的確切需求。
功能部署過程由一系列圖表和矩陣完成。這些矩陣和圖表就像一系列的房子，所以被稱為質(zhì)量屋，如下圖2所示:
圖2 質(zhì)量屋模型
從質(zhì)量屋模型可以看出，質(zhì)量屋由以下幾部分組成:
1.左墻:顧客需求及其重要性
顧客需求:由顧客決定的產(chǎn)品或服務(wù)的特性。
重要性:客戶給每個需求一個量化的分?jǐn)?shù)，以顯示每個需求的重要性。
2.上限:工程措施
工程措施是將客戶要求轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行和可測量的技術(shù)要求或方法。
3.房間:關(guān)系矩陣
關(guān)系矩陣是描述客戶需求和實(shí)現(xiàn)該需求的工程措施之間相關(guān)程度的矩陣。
4.基礎(chǔ):工程措施的重要性和目標(biāo)值
工程措施的重要性:表示工程措施的重要性。
目標(biāo)值:企業(yè)為了在市場上具有競爭力而需要達(dá)到的工程措施的最低標(biāo)準(zhǔn)。
5.地板:技術(shù)競爭性評估
技術(shù)競爭性評價是組織內(nèi)部人員對該工程措施技術(shù)水平的先進(jìn)程度所作出的評價。技術(shù)競爭力評價是同時評價公司自己的產(chǎn)品和其他公司的產(chǎn)品。與市場競爭力評價不同，技術(shù)競爭力評價是由組織內(nèi)部人員進(jìn)行的，而市場競爭力評價是由顧客進(jìn)行的。
6.屋頂:相關(guān)矩陣
相關(guān)矩陣顯示了各種工程措施之間的相互關(guān)系。
7.右墻:市場競爭力評估
市場競爭力評價:是與客戶需求相對應(yīng)的評價，用于判斷市場競爭力。包括對公司和競爭對手的產(chǎn)品評價。
對我們公司的產(chǎn)品評價:客戶對我們當(dāng)前產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。
改進(jìn)后的產(chǎn)品評價:產(chǎn)品改進(jìn)后，公司希望達(dá)到的顧客滿意程度。
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