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六西格瑪管理從更廣闊的視角關(guān)注導致顧客滿意的各個方面，強調(diào)“傾聽顧客的聲音——VOC”?？梢哉f，“顧客需求”貫穿于整個工作，以顧客期望為目標，以顧客滿意為標準來衡量工作改進的程度。傳統(tǒng)零售業(yè)應(yīng)該從顧客需求入手進行需求管理，這可以分為兩步:

1.分析目標消費者。找出客戶是誰。它在哪里？你想為顧客提供什么？應(yīng)該什么時候提供？所提供的商品和服務(wù)質(zhì)量如何？

2.開展以消費者為導向的品類管理，通過品類、品類、價格的調(diào)整吸引消費者進店。需求管理好壞的唯一標準是企業(yè)提供的商品和服務(wù)能否增加顧客認可的價值。

六西格瑪管理在傳統(tǒng)零售業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略分析

二、重視過程控制

傳統(tǒng)零售企業(yè)可以從提高顧客滿意度的角度重新審視業(yè)務(wù)運營的各個流程，實現(xiàn)流程優(yōu)化。我們可以從以下兩個方面入手:

1、正確識別零售經(jīng)營中的浪費現(xiàn)象。

考慮物流運輸環(huán)節(jié)是否存在浪費(能否選擇合理的運輸方式提高運輸效率，能否利用GPS等現(xiàn)代信息技術(shù)降低物流運輸成本)，庫存環(huán)節(jié)是否存在浪費(是否存在商品積壓，是否有大量商品超過保質(zhì)期)。

2.使用六西格瑪管理中的DMAIC工具來設(shè)計流程。

M A I C是指由定義(D e f i n e)、測量(M e a s u r e)、分析、改進和控制五個階段組成的過程改進方法。定義是指定義核心流程和關(guān)鍵客戶；測量是指找出關(guān)鍵KPI，并為過程中的缺陷建立基本的測量步驟；分析是指利用統(tǒng)計分析來探究錯誤的根本原因；改進是指找出改進關(guān)鍵KPI的最佳方案，擬定行動改進計劃并實施；控制意味著確保改進能夠持續(xù)。在六西格瑪中，控制是質(zhì)量和成本長期改善的關(guān)鍵。簡而言之，流程控制在傳統(tǒng)零售行業(yè)的應(yīng)用就是選取關(guān)鍵KPI，并嚴格根據(jù)這些KPI進行流程考核。

三、強調(diào)依據(jù)數(shù)據(jù)決策

西格瑪本身就是一個統(tǒng)計指標，統(tǒng)計數(shù)據(jù)當然是六西格瑪管理的重要工具。正如G E航空發(fā)動機公司副總裁肯邁耶先生所說，“改進一個工藝所需的所有信息都包含在各種數(shù)據(jù)中，解決問題依靠科學的方法”。數(shù)據(jù)有助于準確找到問題的根本原因。所以在企業(yè)運營過程中，所有的績效都應(yīng)該量化為具體的數(shù)據(jù)，而不是經(jīng)驗，成為管理者決策的依據(jù)。

四、實行有預見的積極管理

所謂“主動管理”，是指事情發(fā)生前的主動管理，而不是“救火隊”式的被動管理，要求管理者時刻主動發(fā)現(xiàn)問題，將問題解決在萌芽狀態(tài)，而不是疲于應(yīng)付已經(jīng)發(fā)生的危機。這對傳統(tǒng)零售管理者提出了新的要求，要求管理者改變以往“危機管理支持者”的身份，從事后控制向事前控制轉(zhuǎn)變。

五、基于項目的無邊界合作

六西格瑪管理打破了傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)的橫向、縱向和外部界限，實現(xiàn)了真正的團隊協(xié)作環(huán)境。打破內(nèi)部橫向界限，就是消除職能部門的障礙，消除企業(yè)內(nèi)部部門間競爭造成的損失；打破內(nèi)部垂直邊界是指消除上下級之間的權(quán)力層級障礙，實現(xiàn)知識共享的合作機會。在這種團隊結(jié)構(gòu)中，只有幾個流程，沒有業(yè)務(wù)模塊。關(guān)鍵是項目流程的負責人，他領(lǐng)導下的團隊會通過無邊界的合作來完成項目。打破外部邊界，就是打破企業(yè)與供應(yīng)商、客戶、政府監(jiān)管機構(gòu)、社區(qū)等外部環(huán)境的邊界，實現(xiàn)合作。

六、追求零缺陷但容忍失敗

這并不自相矛盾，但這意味著六西格瑪在執(zhí)行過程中設(shè)定的目標近乎完美，沒有任何缺陷，但在實現(xiàn)目標的過程中，我們可以積極面對挫折和失敗，鼓勵創(chuàng)造性的想法，甚至提高承擔風險的能力。