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在銷售和營(yíng)銷活動(dòng)中，客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境等變量是完全不可控的，但我們應(yīng)該專注于那些可控的銷售過(guò)程，并簡(jiǎn)化六西格瑪方法理論及其工具，以應(yīng)用于那些可控的銷售過(guò)程。這可能達(dá)不到制造項(xiàng)目那種近乎完美的連貫性，但連貫性還是能達(dá)到60%左右，這已經(jīng)為業(yè)務(wù)員提供了強(qiáng)有力的指導(dǎo)。

下面，我們演示六西格瑪方法如何將銷售型企業(yè)的管理流程數(shù)字化，從而提高銷售流程的可控性。

定義:我們可以把它看做是把運(yùn)營(yíng)中的問(wèn)題建立起來(lái)，明確確認(rèn)流程中存在的問(wèn)題，保證這些問(wèn)題是客觀的，對(duì)公司的客戶來(lái)說(shuō)是可以理解的。

度量和分析階段:收集數(shù)據(jù)以發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題的存在，可以說(shuō)明問(wèn)題的潛在發(fā)展，也可以說(shuō)明問(wèn)題發(fā)生在工作流階段。比如某公司采用電話營(yíng)銷模式，但效果并不理想。如果使用六西格瑪方法進(jìn)行分析，我們需要收集每一次通話的詳細(xì)信息，包括電話號(hào)碼、銷售結(jié)果、使用的詞語(yǔ)、通話到達(dá)的方式等等。這個(gè)過(guò)程就是收集數(shù)據(jù)的過(guò)程。沒(méi)有這些數(shù)據(jù)，我們無(wú)法確切知道問(wèn)題發(fā)生在哪個(gè)階段，以及這些問(wèn)題與客戶行為之間的因果關(guān)系。比如電話銷售的效果就不理想。查看銷售流程后發(fā)現(xiàn)，銷售人員在與客戶電話溝通時(shí)，切入話題時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致客戶在電話還沒(méi)說(shuō)完就扣住了電話。在分析了大量的通話數(shù)據(jù)后，我們發(fā)現(xiàn)，成功的電話銷售，通話時(shí)長(zhǎng)分布在一個(gè)狹窄的時(shí)間段內(nèi)，低于或高于這個(gè)時(shí)間段的大部分電話都沒(méi)有關(guān)閉。

改進(jìn)階段:根據(jù)最佳對(duì)話時(shí)長(zhǎng)，優(yōu)化對(duì)話技巧，小范圍實(shí)驗(yàn)。在沒(méi)有任何成本增加的情況下，營(yíng)業(yè)額比去年同期增長(zhǎng)了7%。

控制階段:規(guī)范改進(jìn)措施。將新的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)以制度的形式固定下來(lái)，既保證了電話營(yíng)銷的效果，又使這一措施得以傳承。

從上面的過(guò)程中，不難看出六西格瑪方法的理論對(duì)于改善銷售流程的作用是顯著的。不僅如此，六西格瑪管理可以改善和指導(dǎo)銷售型企業(yè)的大部分業(yè)務(wù)。即使從表面上看，六西格瑪看似只是優(yōu)化業(yè)務(wù)流程或供應(yīng)鏈，但與銷售型企業(yè)相比，它是基于通過(guò)提高客戶滿意度、工序突破、提高利潤(rùn)和效率等階段，將完成的量轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)變的完美升華。