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就拿一個(gè)旅館來(lái)說(shuō)：

其全年平均客房入住率為70.1%,6月份累計(jì)客人滿意度指數(shù)由1月的8.15降至7.64。飯店想把顧客的總體滿意度從7.64升至8.20。

1.客戶調(diào)查。

從顧客的反饋表格中了解顧客的反饋，并將其轉(zhuǎn)化為問(wèn)題點(diǎn)。

2.衡量主要指標(biāo)。

識(shí)別對(duì)員工知識(shí)提升具有重要影響的資料，計(jì)算其平均數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)差，并比較基本值和目標(biāo)值，以衡量改進(jìn)的程度。該項(xiàng)目的關(guān)鍵指標(biāo)為員工在顧客滿意度、員工知識(shí)測(cè)驗(yàn)等方面的得分。

3.分析根源。

根源分析可以通過(guò)魚(yú)骨圖、因果圖等方式，邀請(qǐng)相關(guān)人員進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，找到問(wèn)題根源。問(wèn)題的根源分析要從程序、人員、裝備、政策四個(gè)方面進(jìn)行。

比如，本案員工知識(shí)程度反饋較差的根本原因是：缺少培訓(xùn)材料和知識(shí)體系，員工的外語(yǔ)能力不足導(dǎo)致溝通不暢，管理人員缺乏知識(shí)水平的考核和獎(jiǎng)懲措施。

4.制定行動(dòng)計(jì)劃。

對(duì)問(wèn)題根源進(jìn)行分析，并對(duì)關(guān)鍵數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)量，制定行動(dòng)計(jì)劃。本案例所制定的行動(dòng)計(jì)劃包括：印制員工知識(shí)手冊(cè)；部門每日抽查和每月考核員工；每日更新酒店產(chǎn)品和服務(wù)信息，并將其放在網(wǎng)上。

5.在項(xiàng)目執(zhí)行之后，控制流程。

在每一項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃完成之后，項(xiàng)目并沒(méi)有完成，因?yàn)楦倪M(jìn)過(guò)程中仍然會(huì)有偏差，要觀察改進(jìn)的結(jié)果，以確保改進(jìn)過(guò)程能夠正確地實(shí)施，因此，需要18個(gè)月的觀察.追蹤和控制。

案例分析：項(xiàng)目實(shí)施18個(gè)月后，員工知識(shí)在客戶滿意程度上的最低分由7.44分升至7.8分，最高分由8.42提升至8.66。它顯示了項(xiàng)目的成功。