某貯罐公司的產(chǎn)品貯氣罐在用戶使用過(guò)程中常出現(xiàn)故障，需要緊急搶修，引起用戶的不滿。
1、貯氣罐在運(yùn)行過(guò)程中，經(jīng)常出現(xiàn)故障，2011年達(dá)每月平均45次，而當(dāng)時(shí)公司所有貯氣罐有60只，到2012-2013年，每月平均報(bào)修次數(shù)為28次，貯氣罐114只。
2、隨著氣體市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，對(duì)客戶服務(wù)水平的要求提高。
3、過(guò)多的報(bào)修花費(fèi)了大量的人力、物力、財(cái)力。
4、客戶報(bào)修次數(shù)較多，影響了客戶服務(wù)人員在其他方面的精力投入，過(guò)多的報(bào)修引起客戶的不滿。
1、減少搶修次數(shù)(平均每只貯氣罐每月?lián)屝薮螖?shù))，現(xiàn)在:28/114=0.2456次/只/月，目標(biāo):0.08次/只/月。
2、預(yù)計(jì)經(jīng)濟(jì)效益:(0.2456-0.08)*114*12*880=200000元/年。
3、培訓(xùn)員工，提高維修水平及客服水平，提高用戶的滿意度。
某貯罐公司的產(chǎn)品貯氣罐在用戶使用過(guò)程中常出現(xiàn)故障，需要緊急搶修，引起用戶的不滿。天行健管理公司通過(guò)開(kāi)展6SIGMA活動(dòng)，確定改進(jìn)項(xiàng)目，成立項(xiàng)目小組，明確改進(jìn)目標(biāo)，通過(guò)流程圖、因果圖、排列圖、FMEA等手段的綜合分析，找出失效的主要原因，采取有效的改進(jìn)措施，使緊急搶修次數(shù)減至原來(lái)的1/3，獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益，提高了顧客滿意度。
一、界定階段
1、搶修成本的構(gòu)成(表1)
表1
2、選擇項(xiàng)目的意義
①提高客戶的滿意度；
②減少客戶服務(wù)維修費(fèi)用；
③使客戶的人力資源轉(zhuǎn)移到客戶服務(wù)的較高層次上；
④隨著租賃貯氣罐的增加，公司的業(yè)務(wù)量也相應(yīng)增加，客戶服務(wù)人員工作效率的提高更加迫切。
二、測(cè)量階段
1、巡檢流程(圖2)
圖2
2、客戶報(bào)修流程(圖3)
圖3
三、分析階段
1、搶修的因果分析(圖4)
圖4
2、搶修原因的量化分析
為進(jìn)一步探詢搶修的原因，我們對(duì)近年搶修記錄數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析，主要工作如下:
①分析搶修與發(fā)生時(shí)間之間的關(guān)系(圖5)；
圖5
②分析搶修與缺陷之間的關(guān)系(圖6)。
圖6
3、量化分析的結(jié)論
①搶修與發(fā)生時(shí)間沒(méi)有明顯的關(guān)聯(lián)；
②搶修與發(fā)生零部件的缺陷類型有明顯的關(guān)系，其中:墊片失效、閥門(mén)失效、液位計(jì)失效、防爆膜失效占據(jù)了主要地位，為此就這些零部件進(jìn)一步做了FMEA分析，以期找出主要薄弱環(huán)節(jié)。
4、主要零/部件的FMEA分析(表7)
表7
四、改進(jìn)階段
1、墊片的改進(jìn)(圖8)
圖8
①針對(duì)墊片容易開(kāi)裂的失效模式，選用了不易開(kāi)裂的不銹鋼纏繞式墊片，實(shí)踐證明:效果顯著；
②法蘭墊片改進(jìn)后的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)由原先的350(見(jiàn)FMEA分析表)降至20。
2、客戶的培訓(xùn)
①重新修訂培訓(xùn)手冊(cè)，突出維修方面的培訓(xùn)，增加現(xiàn)場(chǎng)維修的培訓(xùn)內(nèi)容；
②利用巡檢間隙，對(duì)客戶進(jìn)行操作和現(xiàn)場(chǎng)維修的培訓(xùn)，以改變其不良習(xí)慣。
3、制定新的巡檢流程(圖9)
圖9
五、控制階段
①將改進(jìn)措施文件化、制度化；
②現(xiàn)場(chǎng)5S(整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng))活動(dòng)的開(kāi)展；
③內(nèi)部員工的不斷培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。
1、通過(guò)對(duì)內(nèi)部員工的不斷培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使所獲成果得以鞏固，將改進(jìn)措施文件化、制度化，并開(kāi)展5s活動(dòng)，使管理更為深化。
2、通過(guò)開(kāi)展6SIGMA活動(dòng)減少現(xiàn)場(chǎng)緊急搶修，提高了顧客滿意度，增加經(jīng)濟(jì)效益以及提高了企業(yè)的整體服務(wù)水平。
