如何執(zhí)行Kano分析，程序如下:


1.制定一份調(diào)查問卷。要求每個潛在客戶使用一對問題(功能和功能障礙)。


2.測試問卷并根據(jù)需要進(jìn)行修改。


3.向客戶發(fā)送問卷。


4.處理結(jié)果。


5.分析結(jié)果。


Kano分析方法，通常將客戶的需求分為三種類型:


第一類是顧客的不滿或基本需求?？蛻粽J(rèn)為絕對需要滿足的需求——功能特性，如果你滿足了客戶的這些需求，就不能說你達(dá)到了客戶滿意；如果你不滿足這些要求，客戶會100%不滿意。


第二類是滿意狀態(tài)或可變需求。在滿足功能需求的前提下，價格是一個影響因素。價格越低，客戶滿意度越高，反之亦然。價格是一個可變因素，也是競爭的籌碼。因此，降低成本、高質(zhì)量、高價格是市場競爭的法寶。


第三類是快樂狀態(tài)或潛在需求。產(chǎn)品或服務(wù)的某些特殊因素會超出顧客的預(yù)期，激發(fā)顧客的購買欲望，增強其競爭力。這是產(chǎn)品或服務(wù)方式不斷更新的結(jié)果，也是推動社會進(jìn)步的動力。


根據(jù)以上三種類型，可以建立客戶滿意度模型，判斷重要客戶的需求，確定市場導(dǎo)向和客戶價值導(dǎo)向。然后要采取對策，確定組織改進(jìn)措施和戰(zhàn)略措施，占領(lǐng)市場，開拓市場。


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