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服務(wù)業(yè)人士應(yīng)用六西格瑪管理之誤區(qū)解析

1.六西格瑪最注重流程優(yōu)化

當(dāng)客戶在服務(wù)中抱怨時(shí)，作為一名經(jīng)理，我們不僅要檢查事件的原因，還要探索過(guò)程中是否存在問(wèn)題。過(guò)多的客戶抱怨意味著與客戶接觸的前臺(tái)流程和支持前線的后臺(tái)流程可能存在問(wèn)題。在流程改進(jìn)和客戶滿意度提高的幫助下，服務(wù)和生產(chǎn)沒(méi)有區(qū)別。六西格瑪可以分析和解決過(guò)程中的問(wèn)題和缺陷。

2.六西格瑪也注重定性分析

六西格瑪方法在優(yōu)化過(guò)程中的一個(gè)非常重要的部分是客戶價(jià)值識(shí)別和價(jià)值流分析。這再次適用于服務(wù)。我們的服務(wù)做了什么？它為客戶提供了什么？什么時(shí)候提供，提供了多少錢？所有這些都應(yīng)該根據(jù)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判斷，即——我們提供的服務(wù)是否能增加客戶認(rèn)可的價(jià)值。我們可以做更多的事情來(lái)增加客戶的價(jià)值，相反，不要這樣做，不要浪費(fèi)資源。六西格瑪?shù)脑瓌t不僅可以引導(dǎo)我們的管理層進(jìn)行流程設(shè)計(jì)，還可以引導(dǎo)我們的一線服務(wù)人員靈活實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

3.六西格瑪在量化分析方面具有很強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)

這一優(yōu)勢(shì)在服務(wù)改進(jìn)分析中也很有用。在六西格瑪管理中，建議盡可能量化，因此在服務(wù)中應(yīng)用六西格瑪管理必須首先找到合適的績(jī)效指標(biāo)，并對(duì)服務(wù)能力進(jìn)行定量評(píng)價(jià)。定量評(píng)估流程能力。要找到服務(wù)能力的績(jī)效指標(biāo)，首先要細(xì)分服務(wù)要素。服務(wù)要素可分為兩類：可計(jì)量和不可計(jì)量。

不可測(cè)量的能力通常是我們所說(shuō)的微笑。態(tài)度、眼睛、語(yǔ)氣等，把它們歸類為不可測(cè)量并不是絕對(duì)的，但測(cè)量這些內(nèi)容是一種科學(xué)的管理形式，是教條?？梢詼y(cè)量的是環(huán)境、設(shè)備、響應(yīng)時(shí)間、食品質(zhì)量等?？梢钥闯觯@些測(cè)量能力往往是服務(wù)中最基本的。最重要的服務(wù)要素是服務(wù)的基本屬性。

有一次，一個(gè)消費(fèi)者買了一臺(tái)電視，很快就失敗了。售后服務(wù)人員去了三次，由于各種原因沒(méi)有修復(fù)，公司每次都會(huì)打電話確認(rèn)，并問(wèn)：我們的服務(wù)人員是否對(duì)你微笑。顯然，無(wú)論微笑多么燦爛，它都不會(huì)是一個(gè)令人滿意的服務(wù)體驗(yàn)。在這項(xiàng)服務(wù)中，可以測(cè)量一次性合格率和售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。

能夠找出服務(wù)中的可測(cè)量元素，并根據(jù)客戶的要求設(shè)定必須測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)價(jià)過(guò)程的質(zhì)量，可以解決六西格瑪方法在服務(wù)改進(jìn)中應(yīng)用的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。其次，分析過(guò)程中的主要缺陷形式，制定有針對(duì)性的改進(jìn)措施，是分析過(guò)程的延續(xù)。促進(jìn)改進(jìn)措施的實(shí)現(xiàn)，改變過(guò)程或資源投資，是改變管理和執(zhí)行的問(wèn)題。六西格瑪管理在服務(wù)中的應(yīng)用還有幾點(diǎn)需要掌握：

①要注意客戶的整體，而不是個(gè)體，避免只見(jiàn)樹(shù)木，不見(jiàn)森林；

②服務(wù)需要細(xì)化、具體化，只有細(xì)化到各種服務(wù)要素，才能量化、分析；

③標(biāo)準(zhǔn)需要量化，但不能走極端。

最重要的是要有服務(wù)鏈的前臺(tái)流程。前臺(tái)流程與后臺(tái)流程的界面存在著大量的改進(jìn)機(jī)會(huì)。依靠一線服務(wù)的微笑無(wú)法消除后臺(tái)流程中的質(zhì)量缺陷。簡(jiǎn)言之，只有從整體角度分析流程，暫時(shí)打破職能界限，共同研究和改進(jìn)，才能長(zhǎng)期穩(wěn)步提高服務(wù)質(zhì)量。

在制造業(yè)，人們總是專注于優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量；在服務(wù)業(yè)，人們專注于客戶關(guān)系。