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六西格瑪管理在商業(yè)銀行集約化運營的思路

一是六西格瑪質(zhì)量評價方法的應(yīng)用，包括六西格瑪水平評價方法的集中運營過程，以及基于六西格瑪管理理念的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量評價方法。

二是六西格瑪質(zhì)量改進模式的應(yīng)用。根據(jù)DMAIC流程進行質(zhì)量改進，使質(zhì)量改進成為基于數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)分析的邏輯嚴密流程循環(huán)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)對象滿意度，降低生產(chǎn)錯誤率。以下是六西格瑪管理核心理念在商業(yè)銀行密集運營背景下的應(yīng)用理念。

高度重視客戶需求，積極傾聽服務(wù)對象的聲音。

六西格瑪管理以客戶需求為起點，以滿足客戶為終點，客戶滿意度決定成敗，因此關(guān)注客戶需求非常重要。在六西格瑪管理中，強調(diào)關(guān)注客戶的聲音，是指外部和內(nèi)部客戶對運營背景工作需求和結(jié)果的反饋。六西格瑪管理專門從事收集客戶聲音和需求的工作，并將其轉(zhuǎn)化為對服務(wù)和產(chǎn)品的具體描述。

集中運營后臺作為服務(wù)前臺和客戶支持部門，前臺和客戶需求是集中運營后臺的工作目標，是所有工作的出發(fā)點。因此，我們應(yīng)該始終關(guān)注客戶的需求。為了深入了解客戶的需求，積極傾聽前臺業(yè)務(wù)網(wǎng)點和客戶的聲音，集中運營后臺應(yīng)建立順暢的前后臺溝通機制，通過開辟多種溝通渠道，縮短與前臺網(wǎng)點和客戶的距離，及時掌握柜員和客戶的需求，時刻關(guān)注需求的變化。認真對待收集到的需求。經(jīng)過整理、概述和提煉，轉(zhuǎn)化為便于測量的關(guān)鍵質(zhì)量指標(CTQ)。

(二)充分利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計，讓事實和數(shù)據(jù)說話。

在六西格瑪?shù)墓芾碇?，要求用?shù)據(jù)解釋問題，不相信主觀判斷。這一概念特別適用于集約化運營。只有通過統(tǒng)計數(shù)據(jù)量化，才能直觀、真實地展示，只有通過數(shù)據(jù)分析才能找到問題的癥結(jié)。

一是建立完善的生產(chǎn)過程質(zhì)量數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，確保第一時間全面、真實、準確地獲取過程質(zhì)量數(shù)據(jù)；二是建立過程控制系統(tǒng)，及時發(fā)現(xiàn)或預警生產(chǎn)過程中的異常情況，采取措施消除，恢復穩(wěn)定的過程；三是注重數(shù)據(jù)的應(yīng)用，通過數(shù)據(jù)分析及時發(fā)現(xiàn)問題，找出根本原因，制定切實可行的改進措施，避免只收集不分析；四是加強問題整改的后續(xù)跟蹤，按照過程控制系統(tǒng)查明異因，采取措施，確保消除，不再出現(xiàn)，納入標準的要求，用數(shù)據(jù)呈現(xiàn)整改效果，確保問題徹底解決，避免重復。