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首先要明確，服務指的是公司內部不直接參與設計或生產有形產品的任何部分。如銷售、財務、市場、采購、客服、運輸或人力資源等。制造業(yè)是指與有形產品的生產和開發(fā)有關的活動。比如產品開發(fā)和生產。

隨著經濟的發(fā)展，制造業(yè)在整個國民經濟中的比重逐漸下降。以美國為例。早在20世紀70年代初，服務業(yè)就占美國雇員總數(shù)的65%以上。到20世紀90年代末，根據(jù)勞動局的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，大約有80%的服務型工作，而且這一比例仍在增長。

服務流程通常只占整個流程“周期時間”的不到10%。有些活動是有效的，比如要求客戶付費，有些則是不必要的，甚至是資源浪費，比如通過檢查發(fā)現(xiàn)缺陷，返工，等待等等。此外，制造業(yè)對質量和過程控制的重視由來已久。TQM在80年代初被大力推行，在六西格瑪管理開展初期更易呈現(xiàn)顯著效果。根據(jù)研究結果，服務行業(yè)和服務過程的缺陷成本(返工、失誤、項目流產等。)占總成本的50%(制造業(yè)估計在10% ~ 20%)。這個數(shù)據(jù)和很多人的經歷是一致的。改進前，管理和服務部門的績效僅在1.5西格瑪和3西格瑪之間(即50% ~ 90%合格)。

無論從宏觀還是微觀來看，在服務行業(yè)和服務流程中進行六西格瑪管理都是必要的，而且潛力巨大，服務流程比制造流程有更多的提升機會。

服務流程是一個看不見的工作流程。在大部分工廠里，你可以看到整個產品的生產過程，而大部分服務過程的“工作產品”是肉眼很難看到的，比如信息、需求、訂單、提案、報告、會議、簽字、發(fā)票等等。越來越多的信息服務過程在計算機和網絡上處理，工作產品變得“虛擬”。從屏幕到屏幕或從服務器到服務器，只有純電子信息流動。事實上，通過使用電子郵件、互聯(lián)網等網絡，服務過程可以在世界各地進行。當然，在全球經濟的前提下，這是一個優(yōu)勢，但這確實使理解如何完成工作比完成工作更困難。

只要有過程，就有改善的可能。選擇合適的項目并明確范圍，用事實和數(shù)據(jù)說話。衡量服務領域績效的最大障礙之一是評價指標，因為對于服務行業(yè)來說，評價指標通常是不可量化的。比如廠家的產品標準往往很明確，而服務行業(yè)的評價標準通常很粗糙，比如服務周到，但是什么樣的服務才算周到呢？

不要被繁雜的統(tǒng)計學習嚇跑，找到適合自己的方法就好。GE資產部就是這么做的。他們黑帶的六西格瑪培訓的技術復雜性低于通用電氣工業(yè)業(yè)務部的培訓版本。到1999年底，GE資產部因實施六西格瑪管理創(chuàng)造了8億美元的凈收入。當然，為了繼續(xù)取得成果，我們還需要深化學習。